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客户总会出现对商家不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢： 2 [1 B. c, O& t' K
1、首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信 % c; I) e- Q( U% [' ^& H
+ r8 ]1 `# i5 G, n4 K Z! ?2、耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了
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3、在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听 ; c0 w3 U7 j D m' I0 I4 }3 H
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4、当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊 & @, ]6 S5 x( _' m$ S
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5、给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚 5 Q( k$ T8 z; O
$ f1 V, Y( z! I( }" q; U6 h4 c: \6、客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多
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发表于 2015-4-10 09:56
