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2014最新修订版的《消费者权益保护法》将在2014年3月15日起正式实施。此次新消法，充分细化了消费者的权益，强化了经营者的义务。其中最大的亮点是，专门针对网络购物相关的“七日无理由退货”做了明确的规定。早前，在今年2月13日工商总局公布的《网络交易管理办法》中，也明确了此项决议，这意味着，从3月15日起，“七日无理由退货”将会成为行业标准，消费者网购的“后悔权”也将在法律层面得到明确的支持。 p( V* t7 e( L! E1 P
我们先来看看最新版的《消费者权益保护法》中有关“七日无理由退货”的相关规定： 第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： (一)消费者定作的； (二)鲜活易腐的； (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； (四)交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
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新消法的实施，在电商业界也引发了广泛的评论和关注，基于近些年来网购的迅猛发展，这一举措将关系到电商相关的数以亿计的网购卖家和买家，正式实施后，必将在行业里引发不小的波澜。 自新消法公布以来，各家电商已经开始跟进，截至目前，淘宝天猫、京东、易迅等主流电商平台已相继出台了与此相关的售后细则，但不同平台间对适用该条例的商品品类规定不尽相同。然而，虽然是白纸黑字的明文规定，但实施过程中仍有诸多难于界定的问题存在，比如，无理由退货是否等同于无条件退货？商品是否完好如何界定？由谁来界定？所谓七日起始终止日该如何计算？消费者是否能因此受益？而普遍引发的卖家担心又从何而来？ 近日，齐鲁晚报《新消法下月实施 网购7天无理由退货争议多》一文中，对新消法可能产生的诸多问题对相关权威人士做了采访： 1、如何鉴定商品完好？ 新消法规定：无理由退货的商品，消费者退货的商品应当完好。 质疑：“完好”的条件是什么？如何判定？谁来判定？ 对于如何确定商品完好，目前业内的一致看法是“不影响二次销售”。山东省消协公职律师唐雪宇认为，因为网购的商品类型多，也很能统一“不影响二次销售”的具体指标。比如衣服试穿后不喜欢想退货问题不大，但是手机拆包打开之后不喜欢想退货就麻烦一些，因为这有可能影响二次销售。 但有消费者认为，家电、通讯类的商品只有在打开之后才能看到颜色、外观等，如果拆装之后就不符合“无理由退货”的条件，那么这条规定就太狭隘了。 “从目前来看，是否影响二次销售主要还是由卖家来决定的，新消法实行后，关于这一点的争议肯定会很多。”唐雪宇说，这一点仍需在实践中细化。 2、七天该怎么算？ 新消法：消费者有权自收到商品之日起七日内退货。 质疑：收到商品之日是以物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准？新浪网友“拉花”说，之前网友晒单称快递单显示“门把手签收”“门缝签收”，如此代收货产生纠纷，怎么判断？ 齐鲁晚报引述受访人言论称，目前淘宝店铺大多以物流系统的签收日期为准，如果顾客因为代签而见货晚，店家不负责任。“如果按照消费者见货时间开始算，这个时间无法掌握，而且也很难取证。”但是王女士也建议消费者，如果真的有特殊原因，消费者可以跟店家进行具体的沟通。 山东新亮律师事务所主任律师王新亮认为，要减少收货期限引发的维权纠纷，必须规范快递物流业，本人签收和代收货应严格按约定操作。 3、退货运费由谁承担？ 新消法：7天无理由退货，退回商品的运费由消费者承担。 质疑：很多卖家提出，如果不是因为质量问题产生的退货，卖家发货的运费是不是应该由消费者承担？ 目前，淘宝规定参加7天无理由退货的商家，如果包邮产品，那么卖家不允许向消费者索要去程邮费，对于不包邮的产品并没做规定。 “商品没有质量问题，消费者只是因为购买后不喜欢而退货，我觉得由卖家承担去程路费不合理。”淘宝店主菲菲提出，退货的单子，卖家在无责任的情况下付出劳动没有获得收益，但是如果还要赔上运费，有点冤枉。“而且，由消费者承担来回运费也能督促消费者更合理地消费和退货。” 王新亮认为，在法律和电商平台没有作出明确规定情况下，就要依靠卖家和消费者协商解决。 4、“消费者定做”商品排除在外是否妥当？ 新消法：列举的不符合无理由退货的商品之一“消费者定做”。 质疑：海外代购商品是否属于“消费者定做”这一行列引起了争议。 “海外代购的商品都是已有商品。不应该算是定做。”经常在淘宝上代购化妆品的小李说。 从事海外代购的淘宝店主索拉说，代购就是专门为某顾客购买商品，就算不是定做那也是订购，要做到7天无理由退货非常难。“代购的商品，如果运回购买国退货，高额运费消费者肯定不愿意承担。”索拉说，她的海外代购人一般都是十天或者半月统一发货，以降低运费，如果单独发货运费很高。 如果不去商场退货，索拉直言成本太大。“一个大牌包包价格上千元，而且一旦退货我不能确定什么时候才能卖出去，资金压得太多，我很难承受。”索拉说，为了避免类似纠纷，她一般建议消费者下单前前往实体店面看一下实物，尽量不要通过图片下单。 从上文引述可以看出，目前对于新消法的实施效果，虽然叫好声甚为普遍，但买家和卖家都有自身不同角度的担心。 总体概括而言，买家的担心是：看着对买家有利，然而实际实施过程中效果是否能保证？而卖家的担心则是：这是否会促使网购中出现大量“乱买乱退”的现象？ 对于买家来说，大多数时候，商家是否完全遵循该法规，是一个大问题。目前，一些电商平台上的店铺页面上还挂着“尺码色差等不属于质量问题不予退换”诸如此类的声明，更有甚者，有店铺更是在店内明确声明：“本店非七天无理由退货店铺，非质量问题不退换，请觉得‘不是自己想要的感觉’或者‘费尽心思绞尽脑汁使劲想找点理由退货’以及‘只是想买来试试衣服，不是很喜欢就想退’的挑剔姑娘请绕道。” 其次，有关如何界定“商品是否完好”，更多时候权利在于卖家一方。 另外，有关七日的规定，判断依据以物流系统的签收日期为准。实际情况中会有一些因为出差等原因而没有见到实货，见到时已经过了可退货日期的情况，这时申请退货就会相当棘手。 而对于卖家而言，新消法会不会因为降低了退货的门槛，而引发更多消费者的盲目购物，是否会有很多消费者抱着“反正能退货，先买再说”的心态进行购物，如果因此而增加卖家的退货率，这对卖家而言，是个不小的负担。 其次，有关品类的界定，除了法规中规定的类目以外，某些涉及到个人卫生的品类如内衣、耳钉等，是否也该列在不符合该条款品类之列。擅自在店铺中声明，又不符合法规，不做此声明，又担心该类商品遭遇退货后难于进行二次销售。 另外，一种极端的情况不得不让卖家担心，比如恶意消费者，如果他/她退回来非本店售卖的商品应该怎么办？ 综上，毫无疑问，新消法的实施，将是消费者权益保护的一大进步，也是中国电子商务发展规范化的一个重要调整，但是，我们明显能看到，相关法规在实施的过程中，尚有诸多不能尽如人意的地方，卖家和买家各方的担心也都不无道理。但是我们应该对它抱有信心，相信它会跟任何一条法规一样，将在实践的过程中不断去细化、调整和完善，希望终有一天，它将完善到在保护买家权益的同时，又能保证守法商家的应有的权益。 ! s# O* c6 ^$ O/ `. V7 f- x
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发表于 2014-2-22 15:09
