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千辛万苦开发来的老用户怎么下了一单就再也联系不上了？
如果你以为新用户转化成老用户就可以高枕无忧，从此享受“铁杆粉”的忠实追捧，那你可得小心了！老用户就一定是“铁杆粉”了吗？
这么激烈的外贸竞争环境，稍不注意维护好关系，当初费尽心思才争取来的老用户很可能就会被别人撬了墙角，就此对你“粉转路”。外贸朋友都知道，开发一个新客户需要花费的精力和时间是维护十个老客户的付出，但这是不是就意味着可以对新、老用户厚此薄彼了呢？换个思路来想，开发来的老用户，只要再付出十分之一的精力与时间，就可以轻松实现利益的最大化。因此，维护好老客户，让老客户成为忠实的“铁杆粉”，不仅是自身业务能力的最好证明，也是稳定收入的持续来源。
今天就跟外贸朋友们分享一下如何有效维护好老客户：
为什么你的“铁杆粉”不多？因为你没维护好老客户
1 产品质量下降了 老客户是经过前期大量的时间和精力不断争取才愿意与公司维持长期关系的，赢得老客户的持续信赖的关键就在于产品质量的有效保证。如果产品质量不过关，老客户对后来买到的产品感到不满意的话，这份信赖就将岌岌可危了。
2 产品报价没有竞争力 如果产品优化上做得不够，很容易被其他同类型产品复制、替代，而产品报价却和其他供应商之间出入较大，不具备竞争力，就很容易促使你的老客户转身成为别人的新用户。
3 售后服务让人心寒 精心的售前服务固然可以给客户留下不错的印象，但如果客户一下单后就对其不理不睬，忽视周到的售后服务，对老客户的反馈信息视而不见或者推脱再三，也不可能制造与老客户再合作的机会了。
4 对老客户想当然 不管付出再多时间和精力开发来的老客户，也不一定就此成为你终生的合作伙伴。对老客户想当然，不注重后续良好关系的维护，只会捡了西瓜又丢芝麻，得不偿失。
5 专业度不够 外贸市场竞争激烈，如果一味固步自封，不注重自我提升，当老客户与你沟通时，你对自己行业和产品了解不足，专业度不够，不能让老客户对你放心，那么这时老客户就会开始动摇与你继续合作的信心了。
这些“掉粉”的危险信号注意了！
已经意识到和老客户维护好关系的重要性了，可为什么还是留不住老客户？那么以下这些妨碍与老客户建立良好关系的危险信号可得注意了：
1. 为人处事表里不一，言行不相符； 2. 将自己的价值观强行加在别人身上； 3. 放大老客户的缺点，看不到对方的优点； 4. 喜欢与老客户争辩，非要说服对方； 5. 在老客户面前故意黑化竞争对手； 6. 不注意控制自己的情绪，容易冲动； 7. 言行举止粗鲁，不尊重老客户； 8. 不注重与老客户的约定承诺，凡事只从利益出发； 9. 与老客户交往流于表面，敷衍不用心； 10. 老客户有困难时想办法避而远之； 11. 征求老客户的意见又不愿接受； 12. 回答老客户问题时总找借口，甚至满口谎言； 13. 一旦交易敲定立刻对老客户换副嘴脸； 14. 一味讨好老客户； 15. 态度散漫，消极懈怠。
如何让老客户成为你的“铁杆粉”？
1 产品质量与价格 产品质量是与老客户之间关系牢固的基石，不管是第一次交易，还是后续的每一次交易，都要加强对产品质量的把关，最好亲自去验货、抽检，保证产品质量能让老客户放心。同时，还要注意接收登记老客户对产品质量的后续反馈，让生产部门根据老客户的情况做出相应调整改善。除此之外，还要注意不断优化产品，提高产品的不可替代性，合理报价，以高性价比牢牢抓住老客户的心。
2 服务态度要端正 老客户之所以愿意保持长期的合作关系，一方面在于生产的产品符合对方的需求，另一方面则在于提供的服务让对方感到满意。端正的服务态度不仅要体现在交易之前和交易的过程中，还要持续渗透到后续的交流沟通中，让老客户时时感受到贴心和周到。既不能因为对方的客户身份就没有原则地跪舔，也不能因为和老客户关系进一步密切了就无所顾忌。如果老客户遇到了问题，要积极配合对方妥善解决，为老客户着想，让对方感受到你的重视，相信成为你的老客户是有好处的，这样长期的关系才有建立的可能。
3 客户信息归档记录及保持联系 维护老客户，需要有意识地建立专门的客户信息系统，对老客户的信息进行归档处理及定期跟踪记录。收集整理老客户的信息资料，包括生活环境、公司、爱好、性格、生日等，还有对方采购的产品信息、报价范围之类。还可以对老客户进行重点和非重点的分类，根据意向更大更有潜力的老客户去重点跟进。针对这些客户信息及后续的跟踪记录，为老客户提供个性化的服务。比如节假日或老客户生日时捎去祝福，在交流中根据老客户的兴趣投其所好寻找聊天话题，如果推出了新的产品也可以第一时间向老客户介绍等等。不要只是一味注重利益的合作，还要与老客户保持情感上的联系交流。
4 注意细节，不断提升专业水平 细节决定成败，即使是与老客服维护好关系，也不可以掉以轻心，过于不拘小节。不要想当然地以为老客户就稳定了不会流失而忽略对老客户应有的重视，新老客户订单发生冲突时擅自将老客户的订单往后推，对老客户的投诉和不满也敷衍了事，点点滴滴的细节都会最终决定老客户是否愿意和你长期合作下去。此外，还要注意不断提高自己的业务能力和专业水平，设想你如果什么都不动，老客户还怎么敢跟你合作？而如果你让老客户觉得你对自己的产品很精通，行情也很熟悉，那么你的这种专业度和自信也会带给对方与你继续合作的信心，从而维护好老客户。
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发表于 2017-12-6 09:56
